Política de cancelamento

Política de Cancelamento

Última atualização: 24 de junho de 2026

A StayWay respeita a legislação brasileira aplicável às relações de consumo, incluindo o Código de Defesa do Consumidor, e trabalha para que as condições de cancelamento sejam apresentadas de forma clara antes da conclusão da reserva.

Como a StayWay atua como plataforma de reservas e intermediação entre hóspedes e hotéis parceiros, as regras específicas de cancelamento, alteração, crédito, reembolso, multa, no-show e remarcação podem variar conforme cada hotel, tarifa, pacote, período, promoção ou condição comercial contratada.

1. Condições gerais

Antes de confirmar uma reserva, o hóspede deve consultar atentamente:

• A política de cancelamento do hotel escolhido
• As condições da tarifa ou pacote contratado
• Os prazos para cancelamento sem multa, quando houver
• As regras de reembolso, crédito ou remarcação
• As condições para feriados, datas comemorativas, alta temporada e pacotes especiais
• As regras de no-show
• As condições de pagamento e eventuais taxas aplicáveis

Ao concluir a reserva, o hóspede declara estar ciente e de acordo com as condições apresentadas no momento da contratação.

2. Direito de arrependimento

Quando a contratação ocorrer por meio digital, fora do estabelecimento comercial, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo legal, quando aplicável, conforme previsto na legislação brasileira.

A análise do pedido levará em consideração:

• A data da contratação
• A data de solicitação do cancelamento
• A data prevista para check-in
• A política do hotel parceiro
• A natureza da tarifa, pacote ou promoção contratada
• A legislação aplicável ao caso concreto

Sempre que o direito de arrependimento for aplicável, a StayWay e o hotel parceiro adotarão as providências necessárias para atendimento da solicitação dentro dos limites legais e operacionais.

3. Políticas de cada hotel parceiro

Cada hotel parceiro possui autonomia para definir suas próprias regras comerciais, desde que estejam de acordo com a legislação vigente e sejam informadas ao hóspede antes da conclusão da reserva.

As políticas podem variar conforme:

• Hotel escolhido
• Categoria de acomodação
• Tipo de tarifa
• Pacote contratado
• Período da hospedagem
• Antecedência do cancelamento
• Forma de pagamento
• Promoções ou condições especiais
• Datas de alta demanda

Por isso, duas reservas realizadas na StayWay podem ter políticas de cancelamento diferentes, mesmo que sejam feitas pelo mesmo hóspede.

4. Tarifas promocionais e condições especiais

Algumas tarifas, promoções, pacotes ou condições especiais podem ter regras mais restritivas de cancelamento, alteração ou reembolso.

Essas condições deverão ser informadas antes da contratação e poderão incluir, conforme o caso:

• Cancelamento com multa
• Retenção parcial do valor pago
• Crédito para uso futuro
• Remarcação sujeita à disponibilidade
• Prazo específico para solicitação
• Tarifa não reembolsável, quando permitido e informado previamente
• Condições especiais para feriados, férias, eventos ou alta temporada

O hóspede deve verificar essas informações antes de finalizar a reserva.

5. Solicitação de cancelamento

Para solicitar o cancelamento de uma reserva, o hóspede deverá entrar em contato com a StayWay pelos canais oficiais de atendimento ou seguir as instruções disponíveis na confirmação da reserva.

A solicitação deverá conter, sempre que possível:

• Nome do titular da reserva
• E-mail ou telefone utilizado na reserva
• Hotel reservado
• Código ou identificação da reserva
• Data de check-in e check-out
• Motivo da solicitação, quando desejar informar

A StayWay poderá encaminhar a solicitação ao hotel parceiro para análise, confirmação de valores, verificação de prazos e aplicação da política correspondente.

6. Reembolso

Quando houver direito a reembolso, o valor, a forma e o prazo de devolução poderão variar conforme:

• Política do hotel parceiro
• Meio de pagamento utilizado
• Data da solicitação
• Condições da tarifa contratada
• Valor já repassado ao hotel, quando aplicável
• Taxas, multas ou retenções previstas e informadas previamente
• Prazo operacional de bancos, operadoras de cartão, gateways ou instituições financeiras

O reembolso poderá ocorrer pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra ou por outro meio acordado entre as partes, quando necessário.

A StayWay não se responsabiliza por atrasos causados exclusivamente por bancos, operadoras de cartão, instituições financeiras ou intermediadores de pagamento.

7. Créditos e remarcações

Em alguns casos, o hotel parceiro poderá oferecer crédito, carta de crédito ou possibilidade de remarcação em vez de reembolso, desde que essa alternativa esteja prevista na política da reserva, seja aceita pelo hóspede ou esteja de acordo com a legislação aplicável.

A remarcação poderá depender de:

• Disponibilidade do hotel
• Diferença tarifária
• Temporada ou período escolhido
• Prazo de utilização do crédito
• Regras específicas do pacote contratado
• Condições comerciais do hotel parceiro

Créditos e remarcações são de responsabilidade do hotel parceiro, salvo quando a StayWay informar expressamente condição diferente.

8. No-show

O no-show ocorre quando o hóspede não comparece ao hotel na data prevista para o check-in e não solicita cancelamento ou alteração dentro do prazo permitido pela política da reserva.

Em caso de no-show, poderão ser aplicadas as condições previstas pelo hotel parceiro, incluindo:

• Cobrança parcial ou integral da reserva
• Perda de valores pagos
• Cancelamento automático das demais diárias
• Impossibilidade de remarcação
• Aplicação de multa ou retenção prevista na política contratada

As regras de no-show devem ser verificadas pelo hóspede antes da confirmação da reserva.

9. Alterações de reserva

Pedidos de alteração de data, quantidade de hóspedes, categoria de quarto, regime de alimentação ou qualquer outra condição da reserva estarão sujeitos à análise e disponibilidade do hotel parceiro.

Alterações podem gerar:

• Diferença de tarifa
• Ajuste de valores
• Nova política de cancelamento
• Necessidade de pagamento adicional
• Indisponibilidade para a nova data desejada
• Aplicação de condições específicas do hotel

A reserva somente será considerada alterada após confirmação expressa da StayWay ou do hotel parceiro.

10. Cancelamento pelo hotel parceiro

Em situações excepcionais, o hotel parceiro poderá precisar cancelar ou alterar uma reserva por motivo operacional, caso fortuito, força maior, indisponibilidade, erro sistêmico, restrição legal, problema estrutural ou outra situação que inviabilize a hospedagem.

Nesses casos, a StayWay atuará para auxiliar o hóspede na comunicação com o hotel e na busca de uma solução adequada, que poderá incluir, conforme o caso:

• Reembolso
• Remarcação
• Crédito
• Oferta alternativa
• Ajuste da reserva

A responsabilidade pela disponibilidade, operação e entrega da hospedagem é do hotel parceiro, sem prejuízo do suporte prestado pela StayWay dentro de seu papel de plataforma intermediadora.

11. Cancelamentos por caso fortuito ou força maior

Situações como eventos climáticos extremos, desastres naturais, bloqueios de acesso, decisões de autoridades públicas, emergências sanitárias, greves, acidentes, interdições ou outras circunstâncias fora do controle das partes poderão exigir análise específica.

Nesses casos, a StayWay e o hotel parceiro avaliarão a solicitação conforme:

• A legislação aplicável
• As condições da reserva
• A política do hotel
• A possibilidade de remarcação
• A disponibilidade operacional
• A documentação apresentada, quando necessária

12. Responsabilidades da StayWay

A StayWay atua para facilitar a comunicação, organizar as informações da reserva e apoiar o hóspede no processo de cancelamento, alteração, reembolso ou remarcação.

A StayWay se compromete a:

• Informar as condições da reserva de forma clara sempre que disponíveis
• Encaminhar solicitações ao hotel parceiro quando necessário
• Apoiar a comunicação entre hóspede e hotel
• Registrar o histórico de atendimento
• Orientar o hóspede sobre os próximos passos
• Respeitar a legislação de defesa do consumidor

A StayWay não define unilateralmente as políticas comerciais de cada hotel parceiro e não garante reembolso, crédito ou remarcação fora das condições contratadas, salvo quando houver previsão legal ou obrigação expressamente assumida pela própria StayWay.

13. Responsabilidades do hóspede

O hóspede é responsável por:

• Ler a política de cancelamento antes de confirmar a reserva
• Conferir datas, valores, hotel, quantidade de hóspedes e condições contratadas
• Solicitar cancelamento ou alteração dentro dos prazos informados
• Manter seus dados de contato atualizados
• Responder às solicitações necessárias para andamento do pedido
• Apresentar documentos ou comprovantes quando necessários
• Cumprir as regras do hotel parceiro

A ausência de leitura das condições apresentadas antes da contratação não afasta a aplicação da política de cancelamento aceita no momento da reserva.

14. Canais de atendimento

Para dúvidas, solicitações de cancelamento, remarcação ou informações sobre uma reserva, entre em contato pelos canais oficiais da StayWay.

StayWay Travel E-mail: reservas@stayway.com.br Endereço: Av. Nove de Julho, 5.966 - Jardim Paulista, São Paulo - SP

15. Atualizações desta Política

A StayWay poderá atualizar esta Política de Cancelamento a qualquer momento para refletir mudanças legais, operacionais, comerciais ou de funcionamento da plataforma.

A versão mais recente estará sempre disponível nos canais oficiais da StayWay.

As reservas já confirmadas seguirão as condições aplicáveis no momento da contratação, salvo quando houver regra legal em sentido diverso ou acordo específico entre as partes.